徵信公司神秘顧客

著全球化進程,競爭性加劇,神秘顧客還是商業間諜?

 

神秘顧客是由經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由於被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認“神秘顧客”的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

神秘顧客的監督方法最早是由肯德基、羅傑斯、諾基亞、飛利浦等一批國際跨國公司,引進國內為其連鎖分部服務的。

在中國大家都為“將大象裝進冰箱里要分幾步”這樣的故事而可笑,但西方人的做事標準就是如此:把自己當成“笨蛋”,不論看似簡單或者複雜的事情,都會分成若幹步驟逐一完成。有了嚴謹的標準,即制度,就需要客觀的檢查。麥當勞就表態,它們在全世界主要的市場都有被稱之為神秘顧客的項目,即影子顧客,中國也同樣有相同的項目在進行之中。

這項活動旨在從普通顧客的角度來考核麥當勞餐廳的食品品質、清潔度以及服務素質的整體表現。麥當勞還表示,神秘顧客項目幫助麥當勞管理者和餐廳經理設立對錶現傑出員工的鼓勵及獎勵機制。一些市場的反饋顯示這些獎勵機制對於鼓舞員工士氣及對員工的工作表現非常有益。由於影子顧客來無影、去無蹤,而且沒有時間規律,這就使連鎖賣場的經理、雇員時時感受到某種壓力,不敢有絲毫懈怠,從而時刻保持飽滿的工作狀態,提高了員工的責任心和服務質量。